東京ディズニーリゾートで働くキャストは絶対に知っているけど、ゲストはまず知らない魔法の言葉があります
魔法の言葉……気になります！
この魔法の言葉がキャストをキャストにしてくれているんです！
一緒に見ていきましょう！
行動規準「The Five Keys～5つの鍵～」
「The Five Keys～5つの鍵～」（Safety, Courtesy, Inclusion, Show, Efficiency）は、全キャストにとって、ゲストに最高のおもてなしを提供するための判断や行動のよりどころとなっています。
これは、ディズニー社のライセンシーである株式会社オリエンタルランドが、東京ディズニーランド、東京ディズニーシーを運営するにあたって最も大切にしている規準です。
５つの鍵
Safety（安全）, Courtesy（礼儀正しさ）, Inclusion（インクルージョン）, Show（ショー】, Efficiency（効率）
は、言うなればキャストが守るべき事項です
そして、その事項は守るべき順番になっているのも特徴です
キャストは何か困ったことが発生した場合、この行動基準を元に行動を起こします
例として、東日本大震災の際です。たしかに地震の対応のマニュアルはありますが、それを超えた対応がなされたことが賞賛されています
この対応の根源がこの行動基準となっていたわけですね
ちなみに東日本大震災の当時は、まだ 【Inclusion】の項目はありませんでした
これは2021年に追加された新しい項目となります
それでは早速、この５つの魔法の言葉を一つ一つかみ砕いていきます！
１つ目の魔法の鍵【Safety（安全）】
安全な場所、やすらぎを感じる空間を作りだすために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。
まずは安全が最優先されます
なので、キャストやゲストの安全を守るためなら礼儀正しさは無視してもいいのです
つまり、何か危険な事象、例えばパレ―ド中の飛び出しなどが発生した場合、キャストは礼儀正しさを無視した行動を取っても構わない、ということになります
当たり前のことのように思えますが、第一に安全を徹底させていることが、よくわかる言葉です
東日本大震災の際も、これを優先させたために、ぬいぐるみを防災頭巾の代わりにしたり、ごはんの代わりに商品を配ったりと、現場の判断で行うことができています
これらの行動が迅速に行われたのは、まさにこの言葉が徹底されている証拠といえるでしょう
アトラクションでトラブルが発生して、即座に停止するのも、この辺りの徹底になります
キャストをやっていた時も、安全については様々な方向から徹底させられました
何よりも安全を最優先にしなさい、ととにかく言われたのを覚えています
２つ目の魔法の鍵【Courtesy（礼儀正しさ）】
“すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、言葉づかいや対応が丁寧なことはもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること。
この礼儀正しさは通常考えられる以上のものを、含んでいます
多くのキャストは困っているゲストを見かけると、声をかけてくれます
これがこの言葉の体現といえるでしょう
キャスト時代に言われた印象的な言葉があります
ディズニーは特別な場所なんだと
ここに来るために、遠方からはるばる来たり、このためにお金を貯めてくる人もいる
キャストとして働いていると、働くことが当たり前になってしまって、初心を忘れてしまうこともある
だけど、これだけは覚えておいて
あなたがその人と出会う初めてのキャストかもしれない
そして、その印象で、ディズニーという場所の印象も決まってしまう、と
この言葉は今でも強烈に覚えていて、わたしの行動原理の一つにもなっています
礼儀正しさ、というのが如何に大切なのかを教えてくれる言葉です
３つ目の魔法の鍵【Inclusion（インクルージョン）】
さまざまな考え方や多様な人たちを歓迎し、尊重すること。すべての鍵の中心にあり、他の4つの鍵のどれにも深く関わる。
2021年に追加された、新しい魔法の鍵となります
これは社会の変化を取り入れた言葉だと思います
最も、Courtesyをかみ砕けば、たどり着く場所でもあるので、強調のために抜き出したようにも感じます
当然と言えば当然なのですが、言葉にすることで、キャストの認識の統一を図ることができます！
４つ目の魔法の鍵【Show（ショー）】
あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、施設の点検や清掃などを行うほか、キャストも「毎日が初演」の気持ちを忘れず、ショーを演じること。
キャストがスタッフではなくキャストと呼ばれる理由とも言えます
キャストは言葉のとおり【出演者】です
ゲストが楽しんでいる場所を【オンステージ】。それ以外を【バックステージ】というように【ステージ】が常に意識されています
これも好例があり、カストーディアルキャスト（掃除をしているキャスト）に「何を拾っているのか？」と聞くと、様々な答えが返ってきます
答えにマニュアルがあるわけではありません
なので、ショーとして、ステージの出演者として、ゲストを楽しませるために、各キャストが考えた言葉というわけです
「ゴミ」と答えるキャストもいるようですが「ゴミ」を拾う出演者がいても、何ら不思議はありません
そういう配役だって、ステージではありうるわけですから
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５つ目の魔法の鍵【Efficiency（効率）】
安全、礼儀正しさ、ショーを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、効率を高めること。
これはどちらかと言うと、効率は一番最後だよ、という意味合いが強いように感じます
これまでの４つの鍵が最重要視で、効率は最も最後に考えること、ということです
ただ、効率が入っていることにも意味があります
効率の高め方が【チームワーク】によるものと明示されています
効率の高め方は色々とありますが、キャスト同士で意思疎通を図っていくことが説かれています
一人一人の意識を高めることは当然として、そのレベルをさらに上げるために明示されているのでしょう
５つの鍵の順番がよくあらわされている例
これはOLC公式にもありますが、カストーディアルキャスト（掃除をしているキャスト）が足で作業していることが多いことにお気づきでしょうか？
カストーディアルキャストがジュースを零すなどした際、足で拭いています
一見すると、あれ、礼儀正しさにもかけるし、効率も悪いのでは？と思うかもしれません
でも、安全が最優先です！
もしも屈んで作業をしてしまうと、楽しくおしゃべりをしていたり、食べ物に夢中になっていたり、作業が物陰だったりすると、キャストが視認できず、ぶつかるなどする危険性があります
これを防ぐために、立って作業をしている、というわけです
最も、作業内容によっては屈まないといけないので、絶対ではありませんが、この辺りにも安全を重要視していることがわかります
カストーディアルキャストのほうきが長いのも、同じ理由ですね
通常の長さのほうきだと、どうしても屈む必要が出てしまうので
また、キャストの体（腰など）を守る、という意味でもほうきが長く、塵取りの柄も長くなっています
いかがだったでしょうか？
是非、キャストの動きにも注目してみてくださいね！
フロートを誘導しているキャストさんなど様々なキャストさんが日々活躍していますよ！
